近日，某咖啡的两起员工与顾客冲突事件冲上热搜，引起了公众的广泛关注。面对舆论的压力，该企业采取了一系列措施：辞退涉事员工，发布致歉声明，并承诺加强员工培训、优化运营安排，以及提升员工的工作舒适度……

这次事件看似是顾客和员工的矛盾，实际上是劳动力管理的问题。

在运营效率成本、顾客满意度和员工体验之间找到平衡，对任何一家连锁服务企业来说都是一项挑战。作为深耕劳动力管理行业供应商的劳勤，在给大家分享一些管理观点：

据界面新闻消息称：该企业按照门店业绩分配人手，日营业额5000元以下的，一个店只派一个人，日营业额在6000元及以上的才会派两个人。同时，员工需要随时听从公司派遣去往任意门店工作，公司对排班和休息时间的安排，让员工很难有自己的时间安排。当门店员工需要一个人面对大量的订单，要制作咖啡、打包外卖、同时又要处理顾客情绪，情绪积压太久，难免会爆发。

企业管理者要认真思考这个问题：假设是营业额5000元以下安排1人，6000元以上安排2人，营业额刚好6000元的门店的2名员工，和营业额刚好5000元的1名员工，工作量是否一样？是否公平呢？

图例，5000元以下1人的排班逻辑

对于刚到5000元营业的员工极其不公平

1名员工要干接近2倍的工作

显然是不公平的！问题在于对效率工时的成本颗粒度不够精细。那该怎么解决呢？企业需要仔细调查一线业务，看工作效率和服务水平需要安排多少人手。可以通过安排兼职员工和小时工来进行补充，如果将原本6000元门店多出来的0.5人，安排到更需要人手的5000元门店。在成本不变的同时，同时提升了B门店的人效与A门店的员工体验。

通过更加精细化的排班管理与多元用工模式结合

让门店兼顾成本、员工体验和顾客满意度

所以对于连锁服务业来说，最佳的管理模式应该是通过合理预测客流量和营业高峰，确保在高峰时段有足够的人手，避免在低峰时段的人力浪费。在门店运营管理中，企业的管理者应该需要更加了解一线的工作情况，以业务运营为出发点去安排工作，效率工时需要更加精细化，而不是简单的按照每日营业额一刀切！

劳勤智能排班系统，可根据业务预测、人力模型、任务管理、岗位预测、新老搭配、员工技能、员工喜好等进行智能排班，根据实际业务情况，不同岗位自动安排资深员工、全职员工、兼职工、小时工等，控制劳动力成本。分时段多岗位安排员工班次，并且可以对比分析差异，进行人效优化，解决排班不合理、支援借调难、员工体验差等多项门店运营管理难题。

此外，劳勤智能排班系统在线实时透明，员工可在线查看反馈班表。而且可以对每天的排班进行打分评价，提出意见及建议，方便管理者调整明天的排班计划，同时也有助于企业更好地了解员工的需求和期望，有效提升员工体验和员工积极性。

在过去，“体验”大多被用于客户体验。而如今，顾客体验与员工体验变成了一体两面，不可分割。

如果一个服务业员工，在企业高压的管理之下，充满怨气，该员工又能如何给顾客提供更优质的服务呢？特别是随着Z世代员工步入职场，原有的强硬式的员工管理模式已经不能激发员工，甚至会起到反效果。如果企业把员工当成“机器”，忽视了员工情感需求。会使得员工每日在极度疲劳的情况下工作，进而引发部分员工心态失衡，从而让顾客体验也变差。

在竞争激烈的市场中，关注员工体验，提供有意义的工作，是提升员工满意度和忠诚度的关键。企业需要建立以人为本的管理制度，确保员工在工作中感到被尊重和重视。这种文化不仅能够吸引和留住人才，还能够激发员工的积极性和归属感。

员工的健康和心态直接影响到企业的运营效率和服务质量。企业需要确保员工有足够的休息时间和休假，提供心理健康支持，预防员工过度劳累，提高工作效率。通过建立健康的工作环境，企业能够减少员工流失，提升团队的凝聚力和生产力。打造透明的沟通机制，及时收集和响应员工的反馈，也能够增强员工的参与感和满意度。

在竞争激烈的市场环境下，人才是最宝贵的。系统的培训计划，明确的职业晋升路径，更好的员工福利才能留得住人才。而只顾成本和效率的管理策略，会使得员工流失率高，难以留住有经验的员工，只能一直在招聘短期工，兼职工。看似成本降低了，其实是亏本了。

通过搭建在线技能训练平台，企业可以加强员工技能培养，提供持续的职业发展机会。这不仅能够提升员工的专业技能，还能够增强员工对企业的忠诚度，减少人才流失。在竞争激烈的市场中，投资于员工的成长和发展，是企业长期成功的关键。

在追求效率和成本控制的同时，一定要关注员工的工作体验和心理健康。企业在劳动力管理上应该更人性化、有温度。对于企业来说，业务的发展目标需要员工共同去实现，当员工的个人价值与平台发展方向相吻合，两者的利益才容易达成一致，实现双赢！

劳勤劳动力管理平台可以通过智能排班实现对未来的业务预测与调度，并根据业务智能分析预测人力缺口、技能缺口，驱动智能招聘、智能培训、短期用工等，招聘入职与技能训练后将直接纳入人才池进入下一轮排班备选，为未来业务目标做好保障。在日常业务运营中则通过智慧考勤、精益工时来实现工时的精细化管理与人效提升。打造以业务运营为驱动的劳动力管理新范式。

劳勤深耕劳动力管理领域20余年，目前已服务过众多大型连锁服务企业如：星巴克、李宁、锦江酒店、大润发、钱大妈、丝芙兰、大娘水饺、卡旺卡、争鲜等，助力企业搭建统一、合规、科学、有温度的劳动力管理平台，数字化赋能门店运营增长。